初次安抚客户包括：（）

A.加强对客户情绪和需求的关注，让客户感觉到员工的服务。
B.打破时间的连续性，降低客户的心理等候时间。
C.大堂经理每20分钟巡视一次。
D.业务高峰时支行管理层每50分钟巡视一次。

A.提升大厅的主动服务和营销能力，保障大厅整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导
B.需要回复客户的问询，对大厅的客户流进行疏导
C.为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用
D.对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜／非现金柜柜员识别出的优质客户介绍给客户经理

A.有效倾听
B.积极引导
C.情绪控制
D.适当致歉

A.设置“弹性窗口”
B.实行“弹性岗位”
C.实行“弹性营业时间”
D.设置绿色通道

A.大堂人员准备离开将出现空位的情况下，需要通知最末服务顺位的在岗人员补位。
B.当应补位人员正在工作，不能离开时，应补位人员需及时通知大堂经理由大堂经理安排次最末顺位人员补位。
C.大堂人员短暂离开（10分钟以内）需要根据补位规则自行联系补位人员补位。
D.大堂经理离开大堂时应由网点负责人或网点负责人指定人员进行补位。

A.军官证
B.士兵证
C.毕业证
D.退伍证

A.重要的话多一点
B.灵活性多一点
C.细心多一点
D.换位解释多一点

A.确认身份，热情接待
B.询问来意，积极配合
C.正确应答，充分沟通
D.达成和解，礼送出门

A.换位思考
B.价值给予
C.引导实践
D.应急处理

A.客户慌张转账
B.客户采用各种理由冒领他人账户
C.客户办理业务全程显得非常胆怯
D.客户在大厅吃瓜子，瓜子皮撒了一地