单项选择题
A、5 B、10 C、12 D、15
A、4；3 B、3；3 C、2；3 D、2；4
A、大堂经理应该立刻疏散等候区客户，并有组织的快速撤离 B、自己立刻跑向安全出口，并让客户跟上 C、立刻寻找灭火器灭火 D、大喊着火了，让大家一起快跑
A、大堂助理应该及时向客户解释招行规章制度，并说明该操作存在的风险 B、告诉客户这是银行规定，必须执行 C、告诉客户其他客户没带证件都回去拿证件了，在这里吵架没意义 D、随便客户怎么样，反正办不了
A、立刻帮助客户填单 B、承诺客户以后我们帮忙填单 C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见 D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解
A.大堂经理应该及时上前，劝停二人，并倾听双方观点，并尽可能客观的处理此事，使双方握手言和，并保证营业厅的良好秩序 B.告诉客户要吵出去吵，不要影响其他客户 C.明辨是非，说出谁对谁错 D.直接告诉客户双方都有错，谁吵就说明谁没素质
A、在柜台柜员可以处理，实在不行叫我再过去 B、大堂助理在看到客户情绪波动比较大时，应该及时上前，配合柜员和客户沟通，说明情况，安抚客户情绪，并在合规的前提下积极为客户想办法解决问题 C、温馨提示客户声音小些，慢慢解决问题，不要影响营业厅正常秩序 D、和客户理论，告诉客户这是招行规定，我们无能为力
A、应该尽可能的取快速号，并耐心指导客户填单 B、人人平等，正常取号就好 C、告诉客户能等再排队，不然不负任何责任 D、对客户寸步不离，一直到办理完业务出去
A.模棱两可给客户解答 B.直接说不知道 C.对客户表示抱歉，带领客户至相关条线专业人员处交接完毕然后离开 D.随手指向相关条线，让客户自己去问
A.及时与柜台沟通，安排客户尽快办理 B.认为是客户自己责任，不予理会 C.认为是客户自己责任，重新取号重新排队 D.插队到排队客户前面办理
A.觉得不是自己的责任，不理会客户吵闹 B.主动上前安抚客户，询问客户具体情况，如果确实紧急，与柜台沟通取优先号进行处理 C.搞不定远远走开 D.觉得客户无理取闹与客户对着吵