单项选择题

在处理异议时，服务人员要先赞同客户意见或部分意见，然后根据有力的事实和理由、证据，间接反对客户异议的内容，这是（）

A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法

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单项选择题
客户服务计划的执行要建立以（）为首的服务指挥系统。

A.总经理
B.品质部
C.销售部
D.生产部
单项选择题
服务管理人员也许正确地认识到客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么，这属于（）的差异。

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间
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