客户服务计划的执行要建立以（）为首的服务指挥系统。

服务管理人员也许正确地认识到客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么，这属于（）的差异。

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

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在客户服务规范的（）的要求中，严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范

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