判断题

由于服务是无形的，销售服务的企业的声誉和形象则成了购买者决策的关键因素。

【参考答案】

正确
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判断题
服务业在促进经济发展中发挥的巨大作用之一是：发展服务业，提高服务业在GDP中的比重，对产业结构调整具有重要作用。
判断题
服务业是一个即抽象又具体的概念。
判断题
改变服务业生产率滞后的途径就是对服务业进行现代化和产业化改造。
判断题
“企业之间中间需求的增长”阻碍了服务经济的发展。
判断题
服务业自身大体经历了四个阶段，其中第一阶段为：服务业规模扩大，结构转换。
多项选择题
服务质量维度是服务营销人员在对几类不同的服务进行充分研究后识别出来的。它们确定了顾客用来判断服务质量的基本方面，即（）。

A.可靠性
B.响应性
C.保证性
D.移情性
E.有形性
多项选择题
改善企业的服务质量常用的方法有（）。

A.标杆管理
B.顾客参与
C.流程分析
D.田口式模型
多项选择题
由于服务质量测量的复杂性，不可能对测量对象的所有方面进行全面测量，因此可以利用SERVQUAL方法对服务质量范围（）进行测量，因为几个方面质量的好与坏基本上能反映整体服务质量的优劣。

A.过程
B.结构
C.结果
D.影响
多项选择题
服务质量差距分析模型由“顾客差距”和“服务供应商差距”构成。其中“服务供应商差距”指的是（）。

A.质量感知差距
B.质量标准差距
C.服务传递差距
D.市场沟通差距
多项选择题
顾客对服务质量的满意可以定义为：将所感知到的服务与对服务的期望相比较。而服务的期望受到（）的影响。

A.学历
B.口碑
C.个人需要
D.过去经历
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