判断题
A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性
A.标杆管理B.顾客参与C.流程分析D.田口式模型
A.过程B.结构C.结果D.影响
A.质量感知差距B.质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距
A.学历B.口碑C.个人需要D.过去经历
A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.服务接触中的三要素协同合作
A.企业运营战略和服务传递系统B.同行业的竞争者C.服务概念D.目标市场
A.补救（失误之后）B.适应能力C.自发性D.应对