多项选择题
A.在饭店内形成制度，定期组织有关人员分析投诉原因B.制定服务差错记录制度，建立投诉档案C.加强对员工的培训，提高处理投诉技巧D.与员工工作考核挂钩，制定员工奖惩制度E.搞好设施设备的维修保养
A.客人个性化差异很大，情况比较复杂B.平均在饭店逗留时间较短C.消费水平相对较高D.通常只带少量行李，进出频繁且无规律E.对服务员的工作效率极为敏感
A.客人时间观念强，注意仪表仪容B.生活工作有规律，办事讲究效率C.消费水平普遍较高D.来访客人较多，委托服务多E.对饭店的设施设备、服务效率和服务质量要求较高