单项选择题

服务标准化总是倾向于（）

A.增加顾客参与
B.减少顾客参与
C.降低服务可控性
D.降低服务统一性

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单项选择题
服务实行角色化或角色营销的一个关键是处理（）的矛盾。

A.角色与自我
B.角色与顾客
C.角色与公司
D.顾客与公司
单项选择题
服务商要求一线人员具备灵活应对的能力，以增强服务质量的（）

A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.关怀性
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