单项选择题

将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）。

A.宾客意见薄
B.客史档案
C.报表
D.近日预测表

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单项选择题
前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A.大堂副理
B.门卫
C.行李员
D.质量检查员
单项选择题
客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

A.酒店利益
B.客户感受
C.客户消费能力
D.客户需求
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