事件管理流程可以从哪份文档获得有关何时有必要将问题升级和将问题升级给谁等方面的信息？（）

硬件、系统和应用软件以及数据通讯设施都是IT基础架构（IT infrastructure）的组成部分。下面哪些组件也可以被视为IT基础架构的一部分？（） 1、程序 2、文档 3、人员

A.1和2
B.1和3
C.2和3
D.1，2和3

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IT服务管理是如何改善IT服务的质量的？（）

A.以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议
B.定义服务级别普遍适用的标准
C.提高IT组织中所有员工的客户关注程度
D.计划、实施、管理一系列流程以提供IT服务

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