多项选择题

顾客期望的服务受到顾客哪些方面的共同影响，从而形成了顾客期望的服务（）。

A.过去的消费经历
B.个人需求
C.口碑沟通
D.服务传递

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多项选择题
下列哪些是SERVQUAL模型衡量服务质量的？（）

A.有形性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性
多项选择题
下列哪些模式是对窜货行为的惩罚？（）

A.警告
B.记过
C.罚款
D.扣除保证金
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