（）的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的质量标准。

以下关于客户服务现场指导的叙述中不正确的是（）。

A.完善提高是客户服务所有工作的第三步
B.记录存档、充实修正是完善提高阶段的两项工作
C.客户服务现场指导对于服务管理人员来说是一项必须具备的技能
D.评估的方式有内部评估和外部评估

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客户服务现场指导中的示范主要包括（）。

A.工作标准的示范和工作步骤的示范
B.事件处理的示范和工作步骤的示范
C.客户服务的示范和工作标准的示范
D.工作标准的示范和事件处理的示范

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