多项选择题

案例分析题某天中午，某酒店西餐厅走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人，上菜之后，他们发现点的龙虾颜色不对，于是叫来服务员，“小姐，上次我在这儿吃的龙虾颜色是白色的，为什么今天的龙虾颜色是粉色的，是不是不新鲜呀？”。服务人员回应龙虾颜色不同是由龙虾品种不同造成的，客人再问，“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”，服务人员不耐烦地回答，“人还有黑白呢，何况龙虾！” 晚上，这对夫妇写了一封书面投诉信交给大堂副理。关于此次事件，下列哪些选项是正确的。（）

A.餐厅必须马上向客人道歉并加大服务质量管理的力度。
B.餐厅餐饮原料采购没有统一的规格和制度，或者出售时没有区别开菜品的不同，造成产品差异，给客人带来误导。
C.此次事件的错误在于餐厅没有落实货物的标准化管理。
D.此案例中服务人员服务不规范也是导致客人满意度降低的主要原因。
E.服务过程中如果客人有不明白的地方，服务人员应用规范文明的语言耐心解答，忌讳用不文明的语言向顾客搪塞。

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热门试题

多项选择题

针对本次西式宴请晚宴，酒店方需要考量的因素有（）。

A.针对此次宴请，餐饮部需要做好工作分工，包括和其他部门的协作衔接
B.酒店方需先做客情分析，考虑客人禁忌爱好
C.酒店方需要等待主办方提供具体的接待计划，然后安排服务人员接待
D.宴会服务过程中，咖啡要从客人的左侧上或问让
E.做好宴会的总结工作

多项选择题

下列有关鸡尾酒会的筹备，哪些是正确的。（）

A.鸡尾酒会与冷餐酒会最主要的区别是鸡尾酒会不设餐台。
B.鸡尾酒会前的准备工作包括宴会厅的设计、吧台设计、摆放餐桌、摆放小吃、酒会服务等。
C.成功的酒会一般应使人群密度适中，过于嘈杂和拥挤是酒会的大忌。
D.一般大型酒会的操作规程、环境设计、食品摆台与气氛营造都强调突出实用价值。
E.鸡尾酒会一般按每人每小时3.5杯左右的标准准备酒水数量（每杯220-280ML）。