选择有关案例，并书面说明各种情况和问题，使受训人员根据其实践经验和知识寻求解决之道，这指的是（）。

卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的主要原因不包括（）。

A.市场调研
B.向上沟通
C.目标设置
D.管理幅度

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卷烟商业企业展示服务质量的有形要素不包括。（）

A.物理设施设备
B.营销人员的外表和统一着装
C.有形标识
D.卷烟商品本身

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