卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的主要原因不包括（）。

卷烟商业企业展示服务质量的有形要素不包括。（）

A.物理设施设备
B.营销人员的外表和统一着装
C.有形标识
D.卷烟商品本身

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客户满意度的综合评价中，为了使调查更有效，问卷设计应做到（）。

A.使被调查者充分思考
B.内容要多
C.适合的篇幅是30—50个问题
D.便于统计处理

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