问答题
案例分析题
某市烟草公司持续加强客户关系管理，为此，卷烟营销中心渠道经理首先采取了按零售客户对新品营销支持程度对客户的类别进行了划分，然后运用“品质模型”对客户的需求进行了划分，需求划分类型及特征如下表1：
然后渠道经理对客户的期望进行了划分，对影响客户期望的因素进行了分析，以便更好地管理客户期望，期望划分类型及特征如下表2：
请问该市烟草公司渠道经理采取的客户分类方式是哪一种客户分类方法？请分别指出第一、二、三类需求分别属于客户的哪一类需求？
【参考答案】
（1）该市渠道经理采取的客户分类方式是按客户行为进行分类。
（2）第一类需求属于期望型需求。（或者当客户的该项需求不被满足时会很不满意，而当该项需求被满足时客户就满意属于期望型需求）
第二类需求属于惊喜型需求。（或者即使不被满足，客户也无所谓，但是一旦被满足，客户就十分满意属于惊喜型需求）
第三类需求属于基本型需求。（或者不被满足时，客户会很不满意，如果被满足则客户也不会特别高兴属于基本型需求）