问答题
案例分析题
某市烟草公司持续加强客户关系管理，为此，卷烟营销中心渠道经理首先采取了按零售客户对新品营销支持程度对客户的类别进行了划分，然后运用“品质模型”对客户的需求进行了划分，需求划分类型及特征如下表1：
然后渠道经理对客户的期望进行了划分，对影响客户期望的因素进行了分析，以便更好地管理客户期望，期望划分类型及特征如下表2：
【参考答案】
（1）第一类期望属于隐性期望。（或者客户认为非常明确的，没有必要再加以表达的属于隐性期望）
第二类期望属于显性期望。（或者客户主动、有意识的表达出来的属于显性期望）
第三类期望属于模糊期望。（或者客户无法清楚表明的期望属于模糊期望）
（2）影响客户期望的因素有客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。