你是市长电话接线员，有群众打电话说家里暖气坏了，打给供热公司反映，没人管，孩子冻病了，然后群众情绪激动，说要告诉媒体，你怎么办？

【参考答案】

遇到这样的情形，我作为市长热线的接线员，一定不能让群众的心冷下来，我会进行如下处理： 第一，安抚群众，给出承诺。我会用平静柔和的语气，请对方先稍安勿躁，告诉他激动是解决不了问题的，希望他能把情况表述清楚，并承诺会督促主管部门在规定的期限之内给出解决方案。同时，告知其市长热线对于各项事务的协调比媒体更加直接、高效。如果该群众坚持告知媒体，也欢迎媒体朋友的监督。 第二，详细记录、认真核实。详细记录当事人家庭住址、联系方式、出现问题的时间、现阶段家里测出的具体温度等信息，随后立即将情况反馈给辖区内供热公司负责人，请其通过查看电话记录的方式核实有无接到过维修电话。如果接到过电话，现在是否有专人负责协调维修，并向其重申给群众解决问题的时效要求和细节规定。 第三，督促落实、快速解决。在了解完情况之后，我会及时致电群众，将了解到的情况以及具体的处理方式告知群众，并通知其供热公司工作人员上门维修的具体时间，建议群众家里留人。同时，督促供热公司派专人立即赶往群众家里，解决供暖问题，确保温度完全达到供热的标准。对于群众家里的孩子受冻生病或者其它的损失，供热公司要进行道歉并予以相应的赔偿。 通过此事，我会与同事一起将关于供热问题的投诉件进行汇总和梳理并集中向领导进行反映，要求供热单位定时起炉，确保供热参数达到规定温度，同时要求供热单位做到不推诿、不懈怠，及时回应群众的诉求并处理故障，全面做好供暖工作。此外，通过官网、微博等渠道将供热主管部门以及供热公司的服务电话向市民进行公布，真正让群众感受到热线的温暖。 点评：考生在面对这道题目时，要明确核心任务是帮助居民将这次供暖出现问题在承诺时间进行解决。所以，万万不能够只是劝解和疏导，更重要的是通过权责范围之内的能力对供热供暖部门进行联系，并且督促其将供暖问题进行解决，还要在自己的职权范围内有反思的意识和能力。