你是医院值班大夫，病人家属说着急出院要复印病例，却忘带了身份证，而国家政策和医院都规定必须本人携身份证才能办理此项业务。你要怎么办？

【参考答案】

作为医院的值班大夫，更好的为患者服务是我的职责所在。面对病人家属着急复印病例出院却忘带身份证的情况，我一定会积极与病人家属沟通，妥善解决问题。 第一，耐心安抚，了解情况。我会先请病人家属不要着急，表明会帮助他们一起处理这个问题，并且请他们暂时避让开业务办理窗口，以免影响其他正常业务办理。 第二，分条缕析，逐一处理。将病人引至医生办公室后，详细倾听患者家属的诉求，并帮其解决问题。其一，我会耐心地向病人家属解释办理病例复印业务的流程，告知他们根据国家和医院的双重政策必须需要患者本人和代办人的身份证件。一方面这是规范医院病历管理的有效途径，另一方面也是为了保护患者隐私，避免出现窃取病人病例的情况，希望病人家属能够理解；其二，我会建议病人家属，如果是没有携带患者本人的身份证是否方便返回家中去取证件，医院可24小时办理；如果不便，我也会建议他们在附近派出所办理临时证件或让其他家人传真病人的身份证扫描件；其三，我也会和病人家属讲明，病人的病历会以档案的形式集中保管，如果着急出院，可以先行办理出院手续，以后可以再携带相关证件办理病例复印，不要太过着急。如果距离较远不方便，也可以通过网上申请邮寄快递的方式办理，并且把具体操作指南、说明书交给病人家属告知其操作注意事项。我相信经过以上处理，病人家属一定能够明确如何办理该项业务。 第三，以此为戒，反思改进。作为一名医护工作者，为患者排忧解难是我的职责，经由此事，也反映出医院在于日常工作中存在一定的不足。我会建议医院在患者住院时就把相关的流程交代清楚，可以随入院通知一起下发各项业务处理的流程图，并且通过在微信端开通线上引导的方式帮助患者减少疑惑，轻松办事。同时也可以借助媒体对相应的办事流程进行宣传，让群众都知晓类似事情的办理过程，便于医院更好地为人民服务。 点评：这是一道典型的应急应变类题型，在处理问题的过程中抓住核心矛盾进行处理即可。本题中关键点就是没有按照规定带身份证办理业务，在处理上可以通过假设的方式逐一展开，针对没带身份证给出解决办法。另外答题过程中要注意身份定位，作为一名医院值班人员既要耐心帮助患者及其家属解决问题，也要坚持工作原则不能随意违背制度。