单项选择题

顾客常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分，因而，对（）进行管理是提高服务质量的一项重要手段。

A.服务人员
B.服务过程
C.服务工具
D.服务设施

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单项选择题
乘车、登机、坐船时主动购票，自觉排队；出行时自觉遵守交通规则，不闯红灯；在图书馆、影剧院不抽烟，不喧哗吵闹。这是人们在社会生活中应当遵循的（）。

A.社会公德
B.职业道德
C.环境道德
D.家庭美德
单项选择题
建立品牌档案要明确标准，分类归档，是指（）。
A.对整理好的信息进行分门别类，并归档保存
B.完成信息识别，区分典型信息和一般信息
C.对初步收集来的散乱的品牌信息进行分析整理和有效鉴别
D.监控各种信息变化情况，及时更新和调整信息档案的内容
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