单项选择题

在实施服务过程控制时，让参与过程的人自己负责过程控制有很大的（）

A.自主性
B.能动性
C.权威性
D.优越性

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单项选择题
在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的，如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异
单项选择题
若检查出的差别是由于个别偏差或具体行动造成的，则（）

A.必须采取相应的修订措施
B.可以指定产生服务偏差的部门加以校正
C.必须考虑采取必要的协调措施加以修订
D.考虑修订原来的服务计划
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