单项选择题

（）是顾客希望结果或赔偿能与不满意水平相匹配，赔偿可采用实际货币赔偿一次正式道歉，未来免费折价修理或更换等形式。

A.程序公平
B.结果公平
C.顾客公平
D.互动公平

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单项选择题
（）是一种管理过程，它首先要发现服务失败，分析失败原因，然后在定量分析的基础上，对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

A.服务蓝图
B.服务补救
C.服务品牌识别系统
D.信息服务
单项选择题
如果顾客没能引起别人对某个问题的注意，而不纠正此问题，就将给他人制造麻烦，他们可能就会感觉很糟糕，这是（）。

A.获得退款或赔偿
B.泄愤
C.帮助改善服务质量
D.利他主义原因
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