单项选择题

（）就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。

A.换位思考
B.一致性
C.可比性
D.同理心

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顾客投诉处理环节必须包括（）

A.有效的倾听
B.充分地倾听
C.让顾客尽情的发泄
D.不为自己辩解
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A.沟通技能
B.操作技能
C.组织技能
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