单项选择题

服务流程再设计要以为（）导向。

A.顾客需求
B.降低成本
C.提高利润
D.竞争者动态

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单项选择题
（）是指紧紧围绕顾客在采购、消费、评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一些列选择、所表现的一系列行为以及它们之间的相互作用来展开。

A.顾客行为
B.后台接触员工行为和
C.前台接触员工行为
D.提供服务保证
单项选择题
企业在实施服务之前需要对整个服务过程有清晰而精准的规划。这种将员工、顾客以及互动环节的服务紧密衔接起来的服务过程图就是（）。

A.服务蓝图
B.服务分级
C.服务品牌识别系统
D.信息服务
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