多项选择题

导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该 。

A.据理力争
B.认真处理，积极弥补
C.核查、分析投诉原因
D.认真倾听
E.及时调整服务
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多项选择题
领队在接团前应做好的准备工作包括： 。
A.掌握旅游团情况
B.熟悉接待计划
C.核对各种票据、表格和旅行证件
D.做好物质准备
E.开好出境前说明会
多项选择题
接待无领队和全陪的旅游团时，地陪应与该团成员逐一核对 ，才能确定是自己应接的旅游团。
A.团名
B.国别(地区)
C.人数
D.团员姓名
E.查证无任何出入
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