（）是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。

对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（），它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。

A.组织结构
B.程序文件
C.过程
D.控制系统

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（）有方便沟通、及时调整谈话内容等优势。

A.当面投诉
B.信函投诉
C.电话投诉
D.网络投诉

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