多项选择题

解决顽固投诉的要领有（）

A.判断顽固投诉者
B.认真倾听
C.道歉
D.学会拒绝

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多项选择题
现场控制是指（）对服务过程进行监控

A.厨师长
B.餐厅经理
C.主管
D.领班
多项选择题
以下属于服务质量预先控制的是（）

A.建立确保餐厅服务质量的组织
B.分析服务关键时刻
C.抓好员工培训工作
D.做好餐前准备工作
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