单项选择题
A.‘你到自助服务区去！’ B.‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’ C.‘××先生/女士，您提到排队等候的问题，其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理，这样可以帮您节省很多的时间。’ D.‘你现在不方便的话，赶快离开！’
A.‘您想了解什么？我们随时为您解答。’ B.‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’ C.‘我不清楚，你找其他人问去！’ D.‘手续不全，下次再来！’
A.客户外在特征 B.客户气质与谈吐 C.客户行为 D.客户年龄
A.交通工具：客户乘坐公交车 B.客户的衣着为名牌（衣服、鞋） C.客户的配饰为奢侈品（包括首饰、包、手机、笔、表） D.客户钱包内有他行白金信用卡或他行业务卡、高级会所会员卡、高级商场会员卡
A.‘您有什么疑问，我来为您解释。’ B.‘你有什么问题快说！’ C.‘你有什么疑问到那边去。’ D.‘我不清楚，不要麻烦我！’
A.气质出众 B.神态自若 C.眼神坚定 D.粗言秽语
A.‘你先把表格填了！’ B.‘您可以先填这张表格，如果有不清楚的，我可以为您解答。’ C.‘你必须预先填表！’ D.‘你必须预先填表，有不明白的地方先空着！’
A.‘对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来办理，谢谢您的配合。’ B.‘这项业务应该由本人亲自办理，你快走。’ C.‘你不能办理，下次再来。’ D.‘这项业务必须由本人亲自办理，你不必再来！’
A.‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下，好吗？’ B.‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’ C.‘早上好！请问您要办什么业务？’ D.‘对不起，根据规定，这项业务需要提供本人身份证资料，请您回去取一下，真抱歉！’
A.观察 B.询问 C.判断 D.问候
A.‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’ B.‘××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。’ C.‘××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！’ D.‘××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？’