多项选择题
A.应建立应急处理预案 B.应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。 C.立即组织人员，通过统一口径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作 D.迅速向上一级领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求 E.应结合现场情况做好进一步的解释与疏导
A.引导员应查明是否有计划采访，是否有预约记录。 B.引导员应礼貌地请他出示工作证确认来者的身份。 C.如证件齐全，则负责安排记者进行拍照/录音，并接受采访。 D.如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可后方可到营业厅内进行采访/拍照/录音。 E.营业厅员工未经许可，不得接受媒体采访。
A.应第一时间向上级汇报，便于上级与运维部共同监测处理并关注事态的发展。 B.当机房确认为某基站故障时应向机房确认基站故障影响的客户群和地理范围，通过紧急信息流传的方式请处于该地理范围附近的营业厅早做准备。 C.应给予客户备用手机 D.应统一口径，告知客户恢复时间。 E.当有客户要求营业厅赔偿损失时，为确保企业利益不受损害，应坚持合理合法的原则，利用相关法律法规妥善处理，在相关法律法规允许故障的时间范围内一般不对客户做出赔偿。