饭店（）是一个统一的、协调的并能有效沟通的整体质量，饭店的每一个员工都代表着饭店形象。

（）是标准化管理的重要一环。

A、服务质量标准
B、服务提供规范
C、服务规程
D、质量控制规范

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（）和认真负责，是做好服务工作的基本心理素质。

A、宽容；理解
B、宽容；热情
C、热情；负责
D、认真；理解

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