营业大厅应重点摆放中国银行宣传产品，中国银行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的（）。

换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

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在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

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