换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之一。

在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

A、客户只是服务的接受者
B、客户不参与服务的生产和消费
C、客户之间不会相互影响
D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

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处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。

A、平复情绪
B、清洁现场
C、客户第一
D、清醒头脑

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