旅客投诉的一般心理包括（）。

航空服务人员的人格形象的构成部分（）。

A.品德形象
B.工作形象
C.仪态形象
D.处世形象

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得体的语言表达要求服务人员做到（）。

A.与顾客语言交流时交流要针对实际
B.不允许向顾客表达“不”或否定的意思
C.尽量避免使用专业术语
D.语言与手势动作协调一致

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