当处理此类客户时，让他们将自己想说的事情表达完整，再问“还有什么困扰您？”你要承认存在问题，并且向他们表明处理问题的时间和方式。避免（）的回应。同样需要明白的是，此类客户很不愿听到借口，或为何产品服务不令人满意的解释。

要记住你的最终目标是尽可能的（），而不是陷入不断升级的争执中，要用客户满意的方式解决问题。

A.了解
B.和蔼
C.客观
D.理智

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下列哪项可以被认为是合理的投诉？（）

A.身旁的夫妻带着哭闹的婴儿
B.机上不提供酒精饮料
C.机上选定并付款的座位不能就座
D.对超重行李和附加行李收费

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