乘车、候车过程中主动维持秩序，对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、（）、（）的语言。

员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得（）。

A.不理睬
B.边走边回答
C.边工作边回答
D.以摇头、点头等方式回答乘客

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员工不得在乘客服务区喧哗、（）、（）。

A.追逐
B.饮食
C.打闹
D.躺卧

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