督办诉求的原则有谦虚谨慎原则；系统原则；动力原则；（）。

KPI监控是指对呼叫服务中心实际工作效率、平均放弃时间；监听分值；电话响应百分比、（）、呼叫总数等指标进行监控，并根据呼叫服务中心资料数据的不同情况，采取调整和改进措施，提升呼叫服务中心的服务水平。

A.事后处理时间
B.绩效百分比
C.电话延迟率
D.电话接听率

点击查看答案

呼叫服务员在受理情绪异常客户的投诉时，不要让情绪异常的客户更加走向极端。与情绪异常客户交流的禁忌有：强词夺理、回避责任；急于结束受理；随意支使客户；（）。

A.直接挂电话
B.强调组织的政策或规定
C.大骂出口
D.急于澄清事实，摆脱责任

点击查看答案