企业在实施CRM的过程中，咨询顾问通过了解企业的经营状况纪工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点。这属于哪个环节？（）

‍按照业务代表坐席或接入多少中继线路来划分，可以将呼叫中心分为（）。

A.大型呼叫中心
B.中型呼叫中心
C.跨国呼叫中心
D.小型呼叫中心

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协作型CRM实质上是提供具备多个交互渠道且各个渠道之间是可以协同的、完整意义上的呼叫中心，它主要包含的交互功能有（）。

A.网上互动交流
B.电话接口
C.电子邮件和传真接口
D.呼出功能

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