“请你不要着急，我非常理解您的心情，我们会尽全力为您解决”这句话常用于处理投诉中（）环节。

建立服务标准时，用“SMARTS”来描述服务标准的各项要求，其中A代表（）

A.明确性
B.可实现性
C.及时性
D.企业的支持

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服务质量预先控制首先要（）

A.建立确保餐厅服务质量的组织
B.建立适合适度的服务标准和规程
C.抓好员工培训
D.做好餐前准备

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