按照投诉的影响程度，投诉可分为：（）。

处理投诉的过程中，适当应用投诉技巧，不包括：（）。

A.聆听的技巧
B.引导的技巧
C.沟通的技巧
D.致歉的技巧

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坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持投诉到我为止的负责态度，这是遵守了一般性投诉处理的（）原则。

A.效率原则
B.专业原则
C.积极主动原则
D.客观公正原则

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