客历档案的建立不仅能使酒店根据客人的需求提供针对性以及更加细致入微的服务，而且有助于酒店平时做好（）工作。

服务包括三个层次，它们分别是（）。

A.个性化
B.特色化
C.规范化
D.情感化

点击查看答案&解析

SERVQUAL中的（）是指为顾客提供服务以及面对顾客需求给予回应的速度。

A.响应性
B.敏捷性
C.效率性
D.适应性

点击查看答案&解析