质量概念涵盖的对象是（）。

那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（）。

A．魅力特性
B．必须特性
C．固有特性
D．赋予特性

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服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

A．文明性
B．舒适性
C．功能性
D．安全性

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