服务过程中在难以平息客户情绪时，及时寻求（）介入协助处理。

受理投诉诉求时，若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按（）业务处理。

A.投诉
B.意见
C.建议
D.咨询查询

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受理投诉诉求时，客户服务人员受理业务时保持冷静，运用（）等服务技巧争取客户的理解。

A.同情心
B.同理心
C.理解
D.冷静

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