问答题

案例分析题某市烟草公司对2018年一季度的客户投诉情况进行分析，以寻找服务薄弱点。此期间，该公司接到的客户投诉涉及3个服务项目，其中，项目①电话订货服务接到投诉70次，且该项目投诉率呈逐月上升趋势；项目②结算服务接到投诉7次；项目③客户经理服务接到投诉15次。该公司2018年一季度共有零售客户7500户，此投诉期间，零售客户老杨就三个投诉项目各投诉了一次，零售客户老高就电话订货服务投诉了3次。除老杨外，没有其他客户对多个项目进行投诉，除老高外，没有其他客户对单一项目重复投诉。该公司选择零售客户老高的投诉事件进行投诉案例分析，采取调查访谈的方法还原事情过程，并决定修正服务目标，由电话订货员小陈提出修正的方法，小陈通过填写“目标修正卡”，将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交最高领导层签署意见后转递目标跟踪检查部门。请根据上述资料，回答以下问题： 分别计算该烟草公司2018年一季度的投诉率、重复投诉率及电话订货服务的投诉集中度？针对电话订货服务投诉率呈逐月上升趋势的问题，应如何应对？（结果保留2位小数）

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