多项选择题

难免出现导游人员主观原因造成的失误，或相关部门接待工作达不到标准，引起旅游者的不悦、抱怨和抵触。出现问题后，导游人员不要忽视道歉。做好“道歉”工作包括（）。

A．道歉时请领导出面，变被动为主动
B．道歉要主动把责任揽下来，钝化已产生的矛盾
C．道歉要真诚，要说肺腑之言
D．道歉要及时，越早越好
E．道歉要讲究语言艺术，平息怨气

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多项选择题
导游人员必须明白良好的第一印象不是“一劳永逸”的，形象塑造是一个动态的过程，要贯穿于导游服务的全过程。为了满足游客心理上对导游人员的期望，保持良好形象必须要做到（）。

A．精神饱满
B．戴好胸牌
C．沉着果断
D．语言得体
E．讲解知识丰富
多项选择题
作为全程陪同导游员，在旅游团离开各游览地之前，应做好如下工作（）。

A．提醒地陪落实离站的交通票据和准确时间
B．协助领队和地陪办理离站事宜
C．妥善保管地陪交给的交通票、行李卡或行李托运单
D．尽快结清该团账目
E．填写《全陪日志》
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