在eTOM模型中，完成电信运营企业向客户提供服务并收取费用的整个过程的流程群组包括（　）。

A．收集顾客对产品的反馈（Reaction）
B．留住顾客（Retention）
C．销售与顾客需求密切相关的产品和服务（Related sales）
D．鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历（Referrals）
E．回报顾客（Return）

A．服务人员招聘不当
B．采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性
C．企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理
D．管理层次太多，致使信息沟通不畅
E．夸大的广告宣传