多项选择题

关于顾客满意，下列提法正确的是( )。

A．顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
B．顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
C．顾客没有抱怨，则顾客满意
D．顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
E．顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意
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多项选择题
按接受产品的顺序，可将顾客划分为( )。
A．内部顾客
B．过去顾客
C．目标顾客
D．外部顾客
E．潜在顾客
多项选择题
顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。
A．标记(如公司的名称、产品的品牌等)
B．信息(如产品目录)
C．资料(如技术和商业的资料)
D．效果(如顾客使用后的“感觉”)
E．时间(如产品使用的时间长短)
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