多项选择题

顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有( )。

A．标记(如公司的名称、产品的品牌等)
B．信息(如产品目录)
C．资料(如技术和商业的资料)
D．效果(如顾客使用后的“感觉”)
E．时间(如产品使用的时间长短)
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多项选择题
下列各项中，属于内部顾客的有( )。
A．操作人员
B．委托人
C．销售人员
D．零售商
E．代理人
多项选择题
下列概念理解正确的有( )。
A．相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，组织的相关方包括顾客
B．供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的
C．合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商、服务或信息的提供方
D．社会即受组织或其产品影响的团体和公众，如社会团体、社区居民等
E．需求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的期望”
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