多项选择题

关于服务质量特性的五种类型,下列论述正确的有()。

A.可靠性,是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望 
B.保证性,是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力 
C.移情性,是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 
D.有形性,是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表 
E.响应性,是指准确地履行服务承诺的能力

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