多项选择题

使用电话沟通应遵守下列原则：（）。

A.接通电话后先问好，然后自我介绍并明确通话主题
B.通话中稳定情绪，坚持倾听，控制电话沟通进程
C.通话过程中保持热情，面带笑容，表达清晰，彬彬有礼
D.借助声调的变化传达对客户的关注
E.通话结束前核实重点话题的沟通结果，并致谢
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多项选择题
对客户的利益分析应注意（）等几个方面。

A.产品或服务的利益
B.经济利益
C.企业的利益
D.差别利益
多项选择题
在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到（）。

A.尊重客户
B.倾听客户的不满
C.利用移情的积极作用，安抚客户
D.灵活处理问题，变不满为美满
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