单项选择题

关于组织内部公共关系的作用，下列说法不正确的是（）

A.内部公关活动使人们在个人目标与组织目标高度一致的基础上树立一种以组织为中心的群体意识，从而潜意识地对组织和集体产生强大的向心力
B.表彰会、庆功会等内部公关活动，使进步的成员和为组织做出贡献的成员及时得到领导的赞赏、同事的夸奖和集体的褒扬，而对其他成员成为鞭策，因此不能起到很好的激励作用，也不能激发员工的工作积极性
C.在内部公关活动中通过一些无形的非正式、非强制和不成文的行为准则，对组织中每一个员工的思想观念及行为举止起规范约束作用
D.当企业出现外部危机后，内部公共关系对于防范和处理好企业的外部公共关系危机，维护企业的品牌和声誉都有着极为重要的作用

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热门试题

单项选择题

关于公共关系的基本原则，下列说法不正确的是（）

A.社会组织生存发展必须要得到公众的支持，而要想得到公众的支持就必须让公众得到利益。只有在互惠互利的情况下，才能真正达到自身利益的最大化
B.追求真实是现代公共关系工作的基本原则，尤其是现代社会，信息及传媒手段空前发达，这使得任何组织都无法长期封锁消息、控制消息、隐瞒真相、欺骗公众
C.在每一次公共关系活动之前，公共关系人员要进行实事求是的调查研究，掌握组织与公众各方面的状况，才能设计出优秀的公共关系方案，并且在实际运行中取得预期效果
D.公共关系工作要严格按照教科书上的经典战略，或者长期运用一种公共关系方法，这样公共关系工作才能稳定发展，才能保证公共关系的不断的提升

单项选择题

公共关系人员必须树立先有事实、后有公共关系活动的思想。任何形式的公共关系活动，都必须以调查研究为出发点。因此，公共关系活动必须坚持（）原则。

A.真实真诚
B.互惠互利
C.从事实出发
D.不断创新

单项选择题

不是卷烟零售客户意见处理要求的是（）

A.明确责任
B.及时处理
C.录入系统
D.依据贡献度，区别对待

单项选择题

下列关于卷烟零售客户意见处理的说法不正确的是（）

A.烟草公司通过统一的客户服务电话、来信来访等渠道，接收卷烟零售客户的咨询、投诉和建议，对卷烟零售客户意见进行处理和管理，并从中挖掘有价值的信息
B.投诉处理不及时、投诉人不接受处理结果、对重大问题的投诉、有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报相关部门或公司领导处理
C.一般来说，卷烟零售客户意见应在5个工作日内处理完毕
D.投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录

单项选择题

（）不属于服务失误后顾客抱怨的表现类型。

A.消极抱怨者
B.抱怨积极分子
C.主动发言者
D.被动发言者

单项选择题

嗜好发怒者的普遍嗜好是向（）抱怨。

A.第三方
B.供应商
C.亲戚
D.同事

单项选择题

消极抱怨者经常怀疑抱怨的有效性，认为（）与（）相比不值得。

A.结果；成本
B.结果；身份
C.过程；成本
D.过程；身份

单项选择题

当服务失误发生后，顾客可以直接向第三方抱怨，以下（）不属于顾客抱怨的第三方。

A.新闻媒体
B.许可证发放部门
C.亲戚、朋友
D.法院

单项选择题

除了公平赔偿外，顾客在期待过程公平中，希望抱怨过程的政策、规定和（）公平。

A.结果
B.金额
C.时限
D.相互对待

单项选择题

下列关于服务补救的说法不正确的是（）

A.服务补救是企业针对服务失误采取的行动，即在服务过程中，若服务传递系统失误，服务人员对客户的投诉和要求所表现的态度、内容和形式
B.承认存在的问题、解释原因、道歉、补偿和改进、承担责任等做法会使抱怨的顾客满意
C.不理睬客户要求、责备、降低服务档次、不承认任何错误、推卸责任等做法会使抱怨的顾客不满意
D.对服务失误采取适当的、良好的补救策略，可以使愤怒的、感到灰心的客户变成忠诚的客户，所以在服务过程中不一定要坚持第一次就把事情做好